КЕЙС
Настройка повторных продаж и сегментация клиентской базы в кадровом агентстве
Выстроил логику работы с действующими клиентами: сегментацию базы, повторные касания, контроль статусов и сценарии возврата, чтобы база стала источником повторных продаж.
Исходная ситуация
У компании была клиентская база, но она не использовалась системно. Часть клиентов уже покупала услуги раньше, часть была в переговорах, часть уходила в паузу после первого контакта. При этом регулярной работы с базой не было: клиентов не сегментировали, статусы не обновлялись, повторные касания выполнялись нерегулярно.
В результате база существовала, но не работала как источник повторных продаж.
Задача
Нужно было выстроить понятную систему работы с действующими и потенциальными клиентами: сегментировать базу, определить статусы, прописать сценарии возврата, настроить повторные касания и контроль выполнения.
Диагностика
Что разобрали на старте
- структуру клиентской базы
- текущие статусы клиентов
- историю касаний
- причины потери контакта
- частоту повторных обращений
- работу менеджеров с базой
- сценарии возврата клиентов
- точки, где база переставала приносить продажи
Что сделали
Практические изменения в системе продаж
Сегментировали клиентскую базу
Разделили клиентов по типам: действующие, бывшие, тёплые, потерянные, перспективные, клиенты с повторным потенциалом.
Зафиксировали статусы
Для каждого сегмента определили понятные статусы и правила перехода между ними.
Настроили повторные касания
Определили, когда и с каким поводом возвращаться к клиенту: после завершения подбора, после паузы, перед сезонной потребностью, после отказа или смены задачи.
Подготовили сценарии возврата
Собрали варианты сообщений и логики коммуникации для разных сегментов базы.
Добавили контроль выполнения
Настроили задачи, ответственных и контроль регулярности касаний, чтобы база не выпадала из работы.
Процесс работы
Как шёл проект
Аудит базы
Посмотрели, какие клиенты есть и как с ними сейчас работают.
Сегментация
Разделили базу на группы по потенциалу и текущему статусу.
Сценарии касаний
Подготовили логику повторных обращений для каждого сегмента.
Настройка контроля
Добавили задачи, сроки и ответственных.
Запуск регулярной работы
Передали менеджерам понятный порядок действий с базой.
Что изменилось
- база перестала быть пассивным списком контактов
- появились понятные сегменты клиентов
- менеджеры получили сценарии повторных касаний
- стало понятно, к кому и когда возвращаться
- повторные продажи стали управляемым процессом
- руководитель начал видеть работу с базой
Результат
Клиентская база стала источником повторных продаж. Компания получила систему возврата клиентов в работу: сегменты, статусы, сценарии касаний и контроль выполнения.
Вывод
Что показал проект
Повторные продажи не появляются сами по себе. Чтобы база работала, её нужно сегментировать, регулярно касаться клиентов и контролировать следующие шаги.
Разберём похожую задачу в вашем отделе продаж
Опишите текущую ситуацию — я подскажу, с чего лучше начать: аудита, настройки воронки, контроля менеджеров или сопровождения отдела продаж.
Обсудить проект